Customer Experience 4.0: il potere dei dati e del feedback

Speech sulla Customer Experience 4.0: come dati e feedback ridisegnano il retail, con un caso studio sviluppato sulla piattaforma Critizr per il local marketing.

L’idea centrale

Si parla di dati ovunque, ma quasi nessuno li usa davvero. Noemi distingue subito due piani spesso confusi: essere data informed significa raccogliere dati da più punti d’accesso e tenerli in azienda, essere data driven significa che ogni decisione strategica è motivata e validata da quei dati. Sono due livelli di maturità completamente diversi. Secondo punto fermo: i dati quantitativi vanno sempre sposati ai qualitativi. I numeri da soli sono dati muti, raccontano cosa è successo ma non perché. La piattaforma Critizr (citata nel talk) abilita la gestione centralizzata di recensioni, sentiment analysis competitivo, raccolta diretta di feedback via survey, gestione delle schede locali su Google, Facebook, Trustpilot, TripAdvisor. Nel caso studio Noemi mostra come l’aggregazione di questi flussi permette di ricostruire l’esperienza in store con granularità impensabile col solo POS. Il messaggio strategico è che la customer experience moderna non si progetta a tavolino: si ascolta, si misura per touchpoint, si itera. Il cliente sta diventando esigente sulla personalizzazione e sulla coerenza tra online e fisico, e solo un’azienda data driven può rispondere a quel livello di aspettativa.

Per il contesto

Per capire da dove arrivano queste idee, leggi la mia storia: antropologa di formazione, founder di _blank Growth Agency, public speaker certificata Toastmasters Pathways Visionary Communication Level 4. Per altri speech, masterclass e interviste vedi Ascoltami. Per workshop in azienda o consulenze 1:1, scrivimi da Contatti.