Dalla transazione alla co-creazione: come la Service-Dominant Logic rivoluziona l’esperienza | EH2025

Speech a Ecommerce Hub 2025: dalla transazione alla co-creazione, come la Service-Dominant Logic riscrive l’esperienza cliente quando il funnel lineare non esiste più.

Cosa dice Noemi

Apertura con una domanda diretta alla sala: quando è stata l’ultima volta che un cliente vi ha sorpresi? Se nessuno alza la mano, vuol dire che si vive ancora la vendita come un rapporto di potere, dove tu elargisci il prodotto e l’utente lo acquista. Quel paradigma è finito. La customer experience oggi è frammentata, irregolare, multipiattaforma: l’utente vede una sponsorizzata, mette nel carrello, chiede a un amico, vede un cartellone, apre Instagram, compra su TikTok, e fra una fase e l’altra può passare molto tempo. La user experience del checkout fluido non basta più. Si valuta il servizio nel suo insieme, e si pretende personalizzazione che segua l’utente su tutti i touchpoint, online e nello store fisico. Noemi indica tre fonti di dati che spesso vengono sprecate: domande dirette via survey, recensioni, customer care. La customer care soprattutto: non è un costo, è il momento in cui i clienti vengono spontaneamente a dirti cosa non funziona. Sistematizzando questi flussi entri nella logica della co-creazione: l’utente non è solo destinatario, è parte attiva della costruzione del servizio.

Per il contesto

Per capire da dove arrivano queste idee, leggi la mia storia: antropologa di formazione, founder di _blank Growth Agency, public speaker certificata Toastmasters Pathways Visionary Communication Level 4. Per altri speech, masterclass e interviste vedi Ascoltami. Per workshop in azienda o consulenze 1:1, scrivimi da Contatti.